Fjalimi i Administratores së Postës Shqiptare, znjAnisa Kaltanji, në Forumin e CEO-ve, mbajtur më 17 tetor 2022, në Frankfurt, Gjermani

Mirmëngjes të gjithëve!

Kam vendosur që fjalimin tim ta filloj në gjuhë të ndryshme. Good morning! Buonos dias! Sabah alkhayr! Guten Morgen! Merhaba! Bonjour! Dobro jutro! Si dhe në shumë gjuhë të tjera. Kjo për të treguar fuqinë e UPU-së, që përfaqëson 192 vende anëtare. Do të doja të dija se sa përfaqësues të operatorëve postarë janë sot në këtë sallë ?

Mirmëngjes! Kjo përshëndetje është në gjuhën shqipe dhe shkon për secilin nga ju.

E vetmja gjë e përbashkët që ne kemi është se ne flasim të gjithë të njëjtën gjuhë, që është ajo gjuhë me të cilën ne kuptojmë se si të përballemi me çdo sfidë, me qeveritarët që ne duhet të takojmë çdo ditë, të cilët ndryshojnë politikat dhe në të njejtën kohë rregulloret, gjë që ju të gjithë e dini.

Prezantimi që do të bëj tani është i thjeshtë. Ai shtron një pyetje të thjeshtë, që është konkretisht: Dixhitalja kundrejt Analoges. Unë nuk kam përdorur një format standard postar, por do të nis ligjëratën time me prokupacionet kryesore mbi aspektin pozitiv të të qenit digjital dhe aspektin atë normal të të qenit analog.

Tashmë, pothuajse të gjitha postat kanë patur sukses në të qenurit analog sepse grupi i synuar që kemi, klientët që ne kemi, janë kryesisht ata që janë mbi 45 vjeç. Kur flasim për ruajtje të klientëve dhe për grup të synuar të klientëve, flitet për ndryshim në projeketimin e strategjisë midis nesh. Sigurisht, që ne besojmë në përparësitë e transformimit digjital, të cilat janë shumë, të tilla si: grumbullimi i të dhënave të zgjeruara, manaxhim më i fuqishëm i të dhënave, depërtim i orientuar drejt të dhënave, çfarw u mungon disa operatorëve. Sigurisht, që ne e konsiderojmë eksperiencë më të mirë të klientit  në qoftë se ne bëhemi tërësisht digjital, nëse rrisim zhdërvjelltësinë, por nuk e dimë nëse stafi ynë është gati për të transformuar vetveten në një kompani të tillë dhe në të njejtën kohë të rrisë produktivitetin. Këto janë kryesisht përfitimet kryesore të të qenit një kompani digjitale.

Por, nga ana tjetër, ne kemi tradicionalen. Ne u treguam kaq të zotët gjatë periudhës së Covidit. Ne ishim të vetmit në treg që i`u shërbyem klientëve tanë, njerëzve tanë. I vetmi kontakt njerëzor që  shumica nga ne patën, ishte postieri. Posteiri është i kudo ndodhur. Ai është në çdo zyrë postare, di çdo shqetësim të klientëve tanë, diçka që shumë kompani harxhojnë me miliona para dhe euro, vetëm për të pasur eksperiencën e klientit, si dhe klientët e synuar. A jemi ne të paduruar për t`u transformuar dhe për t`u kthyer në kompani digjitale? Apo është më mirë të kalojmë gradualisht nga analog në digjital?

Le të imagjinojmë veten tonë në ditët e sotme, me nje postier me hologram në dorë, që vjen nga një zyrë postare dhe sjell një pako. Si është kjo ndjesi njerëzore? Kjo është pyetja që çdo operator postar apo çdo ofrues duhet të ketë për klientin.

Sigurisht që sektori postar ka kaluar në mënyra të ndryshme nëpër shumë ndryshime dhe të gjithë ne i dimë hapat që kemi ndjekur. Gjatë viteve 1990-2005 kemi patur produktivitetin dhe diversifikimin. Këto kanë qenë dy fushat në të cilat postat janë fokusuar, në përpjekjet për të qenë më të automatizuara. Më tej, ne ecëm përpara drejt 2015, duke tentuar të jemi në thelb më të digjitalizuar, për të siguruar në qendër të biznesit tonë mjete të digjitalizuara.

Më tej, nga 2015 dhe në vazhdim, sigurisht që në qendër të kompanive tona ka qenë mendësia e të bërit të digjitalizuar. Po çfarë do të thotë digjitalizimi si mendësi ? A jemi ne gati të ndryshojmë sjelljet sociale të kompanive tona dhe të njerëzve të cilëve u shërbejmë si klientë?  Në të njejtën kohë, a mbetet qëllimi ynë krejtësisht i njejtë, në rast se transformohemi plotësisht në një kompani digjitale? A flasim ende të njejtën gjuhë? A jemi njësoj me konkurentët tanë? Nuk po përmend emra, por ne i njohim konkurentët tanë. Ata janë shumë të fortë, sepse janë shumë të strukturuar, nuk u interesojnë rregullat, kanë gjithë burimet e pakufizuara. Ata jetojnë në një ekonomi qarkulluese, në të cilën ne mendojmë se  sigurojmë një ekonomi qarkulluese, por konkurentët tanë manovrojnë më mirë me të dhe sigurisht, që shumica e këtyre konkurentëve flasin të njëjtën gjuhë, më të njejtin identitet të emrit, me të njejtin kompesim të ruajtjes, përfshirë këtu edhe shërbimin. Ja pse ata jane më të suksesshëm në treg dhe po marrin klientët tanë. Kjo ndodh nw një kohë kur ne besojmë se jemi një dyqan me një ndalesë për shumicën e klientëve tanë, por ne nuk jemi përcaktuar ekskluzivisht se jemi numri një në sektorin postar, kur ne  po tentojmë të jemi numri një në sektorin e shërbimeve postare dhe të ofrojmë përfshirje të grupeve të ndryshme të synuara të klentëve.

Në vazhdim, po kalojmë tek tregtia elektronike. Shumica e kompanive mendojnë për tregtinë elektronike dhe këtu qëndron fuqia jonë si operatorë të lëvizshëm. Personalisht, përsa më përket, jam disi kritike ndaj proceseve të tregtisë elektronike në vende të ndryshme sepse ne ofrojmë disa lloje tregjesh të amortizuara, në një kohë që UPU-ja duhet të ofrojë një platformë të vetme për të gjithë operatorët, ku të flitet e njëjta gjuhë dhe të bëhemi një treg i vetëm. Nuk behët fjalë për të qenë më i miri ndërmjet shumë të tjerëve, por për të qenë më i miri ndërmjet shumë më të mirëve.  Pra, nëse ne duam të konkurojmë me konkurentin tonë kryesor, i cili është i ftuar në diskutimet e panelit të nesërm, a jemi ne të etur të jemi njësoj si ai? Të flasim të njejtën gjuhë? Të kemi të njejtën sjellje?

Po çfarë kemi bërë ne në Shqipëri? Sigurisht që ne po punojmë për tregtinë elektronike dhe veçanërisht për automatizimin e përpunimit të kolipostës, për integrimin në një shkallë më të lartë të sistemit të operacioneve, por ajo që ne bëjmë është se nxisim shitjet nëpërmjet aplikacioneve. Pra, ne nuk kemi përcaktuar nëse do të mbetemi analogë apo do të transformohemi në digjitalë. Por, ne donim të kishim si misionin tonë audiencën e synuar, që do të thotë se ne duam të flasim me njerëzit konkretisht, jo me e-mails false, siç po bëjnë disa kompani dhe pa llogari të shumëfishta.

Në çdo treg që të shkoni, do të gjeni llogari të shumëfishta dhe ju mund harroni fjalëkalimin, kështu që nuk mund të kryeni dot pagesën. Është njësoj si platforma “Paypal”. Po pse “Paypal” është kaq i suksesshëm? Kjo sepse llogaritë e vjetra janë me një llogari dhe me një emër përdoruesi. Ja pse tregtia elektronike duhet të jetë një treg i drejtuar nga UPU-ja, që flet të njejtën gjuhë për të gjithë operatorët e lëvizshëm dhe sigurisht që ne duam të kemi një segmetim real të tregut në vende të ndryshme, bazuar kjo në sjelljen e klientit. Ne kemi nevojë të kemi zakone të kërkimeve në rrjet, të cilat janë të njejta nëse flasim të njejtën gjuhë, por nëse jemi të ndryshëm do të kemi sjellje të ndryshme të klientit. Në të njejtën kohë, ne duam të marrin kthim të investimit duke u nisur nga udhëtimi i klientit. Lind pyetja, sa operatorë postarë kujdesen për udhëtimin e klientit? Ne thjesht konsiderojmë klient njerëzit që hynë në zyrat tona, bëjnë një transaksion dhe largohen. Ne nuk kemi shumë të dhëna analitike prapa shërbimeve që ofrohen në zyrat tona dhe kjo është arsyeja pse postat janë më shumë të lidhura me qeveritë sesa janë kompani të qëndrueshme, që plotësojnë nevojat e veta, që të kujdesen më shumë të rrisin të ardhurat e tyre sesa të ofrojnë shërbimin universal.

Ecim më tej duke kaluar tek shitjet në postë. Sigurisht, kjo është një nga sfidat më të mëdha, duke ditur se qeveritë, bashkë me tregtinë elektronike, po lëvizin drejt digjitalizimit të plotë. Kështu që, momenti për shpërndarjen e letrës nuk është në anën tonë, çka do të thotë se ne kemi nevojë të transformohemi në kompani tërësisht digjitale, çka nënkupton se logjistika duhet të përmirësohet, ne duhet të ofrojmë shërbime bankare dhe sigurisht konceptin e kutisë digjitale, që mund të jetë fusha në të cilën shumë nga ne duhet të fokusohen ndërsa përballemi me nje rënie të shërbimeve.

Kur flas për tendenca të reja, kam parasysh faktin që unë kujdesem për eksperiencën e klientit, si dhe për faktin që pozicioni i Drejtuesit Ekzekutiv është i lidhur me qeverinë. Unë besoj se postat duhet të konsiderohen si biznese të vërteta, që do të thotë se ne duhet të kemi në konsideratë udhëtimin e klientit, internetin e gjërave, pasi klientët duan që ne të jemi me zyra fizike, por ata duan edhe që ne të ofrojmë shërbime të lidhura me sektorin bankar. 

Tashmë po kalojmë tek dronët. Ne besojmë se Shqipëria është aktualisht një nga të paktat vende që po eksperimenton me ligjin që lejon përdorimin e dronëve në operacionet postare dhe kjo është arsyeja pse ne kemi bërë tashmë testin e parë të dronëve dhe shumë shpejt do të bëjmë lançimin e tyre në Shqipëri. Ky është momenti edhe për operatorë të tjerë për t`u bërë pjesë e kësaj.

Mendoj se minutazhit tim po i vjen fundi, por kjo është një nga gjërat që e dallon kompaninë tonë. Pra dronët janë një eksperiencë e prekshme për njerëzit, ata i duan  ata sepse janë modernë dhe çdokush do të donte të kishte në ballkonin e tij një dron që të shpërndante pakon e tij. Kjo është një histori e bukur për Instagram dhe Facebook, por jo për shërbimet. Prandaj, ne duhet të ndryshojmë disi mentalitetin tonë të të ofruarit të produkteve dhe shërbimeve. Ja pse ne kemi lëvizur drejt të ofruarit të një dyqani me një ndalesë, ku të gjithë klentët, jo vetëm në Shqipëri, të kryejnë në të njëjtën njësi shërbimi të gjitha pagesat utilitare dhe jo vetëm, ku besoj se shumica e operatorëve e kanë ngritur këtë tashmë.

Por çfarë ka ndryshuar? Ne jemi shumë të etur dhe presim me padurim eventin e madh, që në janar të vitit të ardhshëm të lançojmë kartën sociale, e cila synohet kryesisht për pensionistët. Ne kemi mbi tetëqindmijë pensionistë, të cilët janë klientët tanë, të cilët nuk e vrasin mendjen për digjitalizimin, por atyre u intereson të marrin paratë nga duart e sigurta të një postieri ose nga një zyrë postare e sigurt.

Natyrshëm ne mendojmë se postat janë kontribuesit e dytë më të mëdhenj përsa i përket përfshirjes financiare në mbarë botën dhe ka të dhëna statistikore për këtë. Posta mundëson dhe ofron infrastrukturë dhe zhvillim për zonat rurale, diçka që konkurentët tonë as nuk e mendojnë.

Ne kemi besim dhe kjo është një nga gjërat që siç u tha edhe më parë, përbën avantazh absolut ne treg për ne dhe kjo duhet të orientojë përfshirjen tonë financiare për femrat, gjë të cilën ne mendojme se bankat as nuk e kanë marrë në konsideratë. Por, ne mund t`i synojnë femrat përsa i përket përfshirjes financiare dhe ky mund të kthehet në avantazhin tonë absolut.

Postat janë pajisja për digjitalizimin e disa shtresave të caktuara të popullsisë, të cilat nuk kanë as dhe një llogari. Por tani, me zyrat postare, ata do të kenë një të tillë. Postat ofrojnë skemën më pak të kushtueshme për pagesat, gjë që të gjithë duhet të besojmë se ne jemi unikë dhe fokusi i strategjisë sonë duhet të orientohet nga pagesat e klientëve të cilëve u shërbejmë. Bazuar në statistikat e Bankës Botërore kostoja mesatare është 5% dhe kjo është arsyeja pse me partneritet shumë të mirë, me Mastercard dhe Visa, ne po lëshojmë kartën e parë sociale për tetëqindmijë klientët tanë, që janë pothuajse një milion. Kjo bën ndryshimin, përsa i përket politikave, duke ofruar përfshirje financiare, përsa i përket të ardhurave të kompanisë, skemës së pagesave, si dhe përsa i përket emrit, imazhit, besimit që ne u japim njerëzve, duke u transformuar tërësisht në një aset digjital.

Ju faleminderit!